TECHNICAL SUPPORT

Wir unterstützen die Ziele im Bereich Privileged-Access-Sicherheit unserer Kunden und Partner.

MISSION

Die Unterstützung der Ziele für Privileged Access Security unserer Kunden ist ein zentrales Anliegen von CyberArk. Der technische Support von CyberArk steht Ihnen mit praktischen Supportservices und über unsere Kunden-Communitys zur Seite.

FÜR CYBERARK KUNDEN

In der Community finden Sie technische Dokumentationen, können Kollegen sprechen oder Support-Fälle eröffnen. Unten finden Sie weitere Kontaktoptionen.

FÜR CYBERARK PARTNER

Informationen zu CyberArk Lösungen und zertifizierte Schulungen finden Sie in der CyberArk Partner-Community. Unten finden Sie weitere Kontaktoptionen.

CYBERARK TECHNICAL SUPPORTKONTAKTINFORMATIONEN

E: [email protected] T: Amerika: +1-888-808-9005 EMEA: +44-203-7287074 APJ: +65-6460-4254 Israel: +972-3-9180011

HÄUFIG GESTELLTE FRAGEN

Das Ziel des technischen Supports von CyberArk ist es, die Kontaktaufnahme in unserem Unternehmen für Kunden und Partner so einfach wie möglich zu gestalten. Unten finden Sie die Kontaktoptionen für den Support und andere relevante Informationen. Wenn Sie einen Fall eröffnen müssen, reichen Sie ihn wie immer über unsere technische Community oder über eine der Telefonnummern oben ein.

ALLGEMEINE INFORMATIONEN

Zu welchen Zeiten ist der CyberArk Support erreichbar?

  • Asia-Pacific und Japan - an Werktagen - zu den regulären Geschäftszeiten (ausgenommen Samstag, Sonntag oder an Feiertagen)- 09:00 – 18:00 (SG Time).
  • Israel - an Werktagen - zu den regulären Geschäftszeiten (ausgenommen Freitag, Samstag und Feiertagen) - 09:00 – 18:00 (IL Time).
  • Europe, Middle East und Asia - an Werktagen - zu den regulären Geschäftszeiten (ausgenommen Samstag, Sonntag oder an Feiertagen) - 08:00 - 17:00 (UK Time).
  • Americas - an Werktagen - zu den regulären Geschäftszeiten (ausgenommen Samstag, Sonntag oder an Feiertagen) - 08:00 - 17:30 (US Eastern Time).

Feiertage USA

  • Montag, 1. Januar Neujahr
  • Montag, 15. Januar Martin Luther King Tag
  • Montag, 19. Februar Presidents’ Day
  • Montag, 28. Mai Memorial Day
  • Mittwoch, 4. Juli Independence Day
  • Montag, 3. September Tag der Arbeit
  • Montag, 8. Oktober Columbus Day
  • Montag, 12. November Veterans Day
  • Donnerstag/ Freitag, 22. - 23. November Thanksgiving
  • Montag, 24. Dezember Weihnachten
  • Dienstag, 25. Dezember Weihnachtsfeiertag

Was bedeutet 24x7 Support?

  • CyberArk bietet Kunden die Option Zugang zu 24/7 Support zu erwerben. Dadurch erhalten Kunden Zugang zu Hotline Support auch außerhalb der Geschäftszeiten, um kritische oder ernsthafte Systemausfälle zu eskalieren, die den Betrieb oder die Produktionsumgebung stören.

Was passiert, wenn meine Support Maintenance ausläuft?

  • Sobald Ihr Maintenance Vertrag ausläuft, haben die Mitarbeiter Ihres Unternehmens keinen Zugriff mehr auf die Technical Community oder direkten Support Kontakt mit CyberArk. Alle ausstehenden Support Fälle werden auf "hold" gesetzt, bist die Maintenance verlängert wird. Danach haben Sie wieder uneingeschränkten Zugriff auf die Leistungen.

EINEN CASE ERÖFFNEN

Was ist der beste Weg um den CyberArk Support zu kontaktieren?

  • Die Customer Community ist durchgängig besetzt und reagiert unverzüglich auf kritische Anfragen. Zudem werden dadurch alle Informationen dokumentiert und garantieren damit eine bessere Nachvollziehbarkeit.

    Bitte zögern Sie nicht, sich mit unserem Support per E-Mail oder telefonisch in Verbindung zu setzen - vor allen Dingen in dringlichen Fällen!

    In Zeiten mit einer Vielzahl von Anfragen oder außerhalb der Geschäftszeiten kann es sein, dass Sie mit unserem Anrufbeantworter verbunden werden. Bitte hinterlassen Sie hier alle wichtigen Daten und unser Support wird diese schnellstmöglich bearbeiten und sich bei Ihnen zurück melden. Dabei wird die gleiche Drinklichkeits-Einschätzung vorgenommen, wie in der Costumer Community oder der Bearbeitung per email. Hierfür bitten wir um Ihr Verständnis.

Welche Informationen sollten Sie hinterlegen, wenn Sie einen Case eröffnen.

  • CyberArks Enterprise Support bietet ein Debug-Tool an: CYBRSupportTool

    Das CYBRSupportTool basiert auf PowerShell und beinhaltet GUI, was die automatisierte Möglichkeit bietet, Log Files eines vorgegebenen Zeitraums zu sammeln. Das Tool unterstützt den Vault, PVWA, CPM, PSM, PVWA ,DR, EPM Server, und Credentials Provider für Windows. 

    Diese Tools können Sie in unserer Customer Community unter 00004217 “How to easily collect logs in CyberArk - CYBR Support Tool” finden.

NACH ERÖFFNUNG DES CASE 

Wie kann ich einen Case eskalieren?

  • Alle Anfragen müssen durch Ihren Technical Account Manager oder Account Executive eskaliert werden. Falls Ihnen dieser nicht bekannt ist, kontaktieren Sie bitte unseren Support für Unterstützung.

Wie kann ich die Dringlichkeit eines Case erhöhen?

  • Das Maintenance Team bestimmt die Dringlichkeit des Case und ist danach nicht mehr durch den Kunden editierbar.

    Falls sich die aktuelle Situation ändert und Sie eine erhöhte Dringlichkeitsstufe anstreben, informieren Sie bitte Ihren Technical Account Manager oder Account Executive und geben uns dazu weitere Informationen.

    Falls sich die aktuelle Situation ändert und Sie umgehende Hilfe bei der Eskalation benötigen, geben Sie uns dazu bitte weitere Informationen - entweder direkt über unsere Support Hotline, im Case oder eröffnen Sie einen neuen Case, der die aktuelle Situation beschreibt.

RESSOURCEN

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