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TECHNISCHER SUPPORT

Wir helfen Ihnen, die optimale Leistung Ihrer CyberArk Lösungen zu nutzen.

MISSION

Die Unterstützung der Ziele für Privileged-Access-Sicherheit unserer Kunden ist ein zentrales Anliegen von CyberArk. Der technische Support von CyberArk steht Ihnen mit praktischen Supportservices und über unsere Kunden-Communitys zur Seite.

CYBERARK TECHNISCHER SUPPORT
KONTAKTINFORMATION

C: Technical Community Case

E: [email protected]

T: Amerika: +1-844-537-7700
EMEA: +44-203-7287074
APJ: +65-6460-4254
Israel: +972-3-9180011
Australia: +61-1800-290865

CYBERARK TECHNISCHER SUPPORT

Erfahren Sie alles, was Sie wissen müssen, um Probleme mit Hilfe des technischen Support-Teams von CyberArk zu lösen. Wer kann auf den technischen Support von CyberArk zugreifen und wie klassifiziert CyberArk Support-Fälle und bearbeitet diese? Welche Ressourcen und zusätzlichen CyberArk Serviceleistungen stehen zur Verfügung?

HÄUFIG GESTELLTE FRAGEN

Das Ziel des technischen Supports von CyberArk ist es, die Navigation in unserem Unternehmen für Kunden und Partner so einfach wie möglich zu gestalten. Unten finden Sie die Kontaktoptionen für den Support und andere relevante Informationen. Wenn Sie einen Fall eröffnen müssen, reichen Sie ihn wie immer über unsere technische Community oder über eine der obigen Telefonnummern ein.

ALLGEMEINE INFORMATIONEN

CyberArk Produkte schützen die sensibelsten und wertvollsten Ressourcen unserer Kunden. Daher ist es für Kunden
und Partner äußerst wichtig, die Richtlinien von CyberArk zur Einrichtung und Konfiguration von CyberArk Lösungen zu befolgen.

Nur Benutzer mit vollem Zugriff sind berechtigt, mit dem technischen Support von CyberArk zu arbeiten. Um ein Benutzer mit vollem Zugriff zu werden, müssen Sie auf unsere Produkten geschult sein, Zugriff auf das Produkt und die Protokolle haben, um mit dem Support arbeiten zu können, und einen aktiven Wartungsvertrag haben.
Für Partnerunternehmen, die Dienstleistungen für Kunden erbringen, ist eine Defender-Zertifizierung erforderlich, um ein Benutzer mit vollem Zugriff zu werden. Um weitere Unterstützung zu erhalten, wie Sie ein Benutzer mit vollem Zugriff werden und die Liste Ihrer Support-Kontakte aktualisieren können (um Verzögerungen oder fehlende wichtige Mitteilungen zu vermeiden), wenden Sie sich bitte an unser User Access Team unter [email protected]. Partnerunternehmen wenden sich bitte an ihren zuständigen Channel Manager, um weitere Informationen zur Defender-Zertifizierung zu erhalten.
Empfohlene Schulungen in der folgenden Tabelle:

Produktschulung
Core Privileged Access Security (Core PAS) CyberArk PAS Administration
Endpoint Privileged Access Manager (EPM) EPM Grundlagen
Application Access Management (AAM) AAM Grundlagen
Dynamic Access Provider (DAP) Grundlagen

Asia-Pacific und Japan – an Werktagen: Alle Tage außer Samstag und Sonntag oder öffentliche Feiertage in Singapur. Geschäftszeiten – 09:00 – 18:00 Uhr (Singapur-Zeit).

Israel – an Werktagen: Alle Tage außer Freitag und Samstag oder öffentliche Feiertage in Israel. Geschäftszeiten – 09:00 – 18:00 Uhr (Israel-Zeit).
Europa, Mittlerer Osten und Asien – an Werktagen: Alle Tage außer Samstag und Sonntag oder öffentliche Feiertage in Großbritannien Geschäftszeiten – 08:00 – 17:00 Uhr (Britische Zeit).

Amerika – an Werktagen: Alle Tage außer Samstag und Sonntag oder öffentliche Feiertage in den USA. Geschäftszeiten – 08:00 – 17:30 Uhr (US Eastern Time).

  • Freitag, 1. Januar Neujahrstag
  • Montag, 18. Januar Martin-Luther-King-Tag
  • Montag, 15. Februar Presidents’ Day
  • Freitag, 2. April Karfreitag
  • Montag, 31. Mai Memorial Day
  • Montag, 5. Juli Unabhängigkeitstag (beobachtet)
  • Montag, 6. September Tag der Arbeit
  • Donnerstag, 16. September Jom Kippur
  • Montag, 11. Oktober Columbus Day
  • Donnerstag, 11. November Veteranentag
  • Donnerstag/Freitag, 25. und 26. November Thanksgiving
  • Freitag, 24. Dezember Weihnachtstag (beobachtet)

CyberArk bietet unseren Kunden die Möglichkeit, Support rund um die Uhr (24/7) zu erwerben. Dadurch haben Kunden Anspruch auf Hotline Support auch außerhalb der Geschäftszeiten, um kritische oder ernsthafte Systemausfälle zu eskalieren, die den Betrieb oder die Produktionsumgebung stören.

Wenn Ihr Wartungsvertrag ausläuft, verlieren alle Benutzer in Ihrem Unternehmen den Zugang zur Technical Community und können sich nicht mehr direkt an den Cyberark-Support wenden. Alle aktiven Supportfälle werden bis zur Bezahlung der Wartung in die Warteschleife gesetzt. Sobald die Wartung bezahlt ist, wird die Support-Unterstützung fortgesetzt.

SUPPORT-FALL ERÖFFNEN

Die Technical Community steht unter ständigem Monitoring und es werden weitere Alarme für Fälle mit hoher Priorität eingerichtet. Zudem werden dadurch alle Informationen dokumentiert und garantieren damit eine bessere Nachvollziehbarkeit.
In dringenden Fällen empfehlen wir Ihnen, die Support-Hotline anzurufen. (Kontaktinformationen siehe oben). Bitte beachten Sie auch, dass alle per E-Mail geöffneten Fälle als geringfügig eingestuft werden.

In Zeiten mit hohem Anrufaufkommen oder außerhalb der Geschäftszeiten wird der Anrufer auf einen Antwortdienst umgeleitet. Dadurch soll sichergestellt werden, dass unsere Kunden immer einen Menschen erreichen und nicht nur eine automatische Ansage. Wenn Sie den Antwortdienst erreichen, werden einige Informationen erfasst und an unser Support-Team weitergeleitet. Der Support prüft die Informationen.

CyberArks Enterprise Support bietet ein Debug-Tool an: CYBRSupportTool

CyberArk xRay sammelt Produkt-Logs und Konfigurationsdateien von mehreren Produkten in einem einfachen Ein-Schritt-Prozess, sodass Sie die gesammelten Daten sicher und verschlüsselt mit Ihrem Partner oder CyberArk teilen können. Beim Teilen mit CyberArk werden gemeinsam genutzte Daten mit einem Ticket verknüpft, um dem Enterprise Support einen einfachen und sicheren Zugriff auf die gesammelten Daten zu ermöglichen und so den Prozess zur Erkennung des laufenden Fehlers zu beschleunigen.

Dieses Tool kann über den CyberArk Marketplace durch Suchen nach CyberArk xRay gefunden werden.

CyberArk berücksichtigt immer den Zugangsgrad, den der Kunde hat, um unter dem Schutz ihrer Software auf die Ressourcen zugreifen zu können. Nachfolgend finden Sie Einzelheiten zu den Service-Level-Agreements (SLAs) des technischen Supports von CyberArk, einschließlich Geschäftszeiten und Reaktionszeiten.

Erfahren Sie in der CyberArk Technical Support Anleitung mehr darüber, wie CyberArk Fälle und deren SLAs priorisiert.

Zeit bis zur ersten Reaktion:

Schweregrad 24×7 SLA Basic SLA
Kritisch 2 Geschäftszeiten Zeit bis zur ersten Reaktion: 2 Geschäftszeiten
Ernsthaft Zeit bis zur ersten Reaktion: 4 Geschäftszeiten Zeit bis zur ersten Reaktion: 4 Geschäftszeiten
Moderat Zeit bis zur ersten Reaktion: 6 Geschäftszeiten Zeit bis zur ersten Reaktion: 6 Geschäftszeiten
Geringfügig Zeit bis zur ersten Reaktion: 12 Geschäftszeiten Zeit bis zur ersten Reaktion: 12 Geschäftszeiten

Die Eröffnung von Fällen über die Registerkarte Technical Community Case ist der bevorzugte Kanal von CyberArk, um Support zu leisten. Sie bietet Kunden die robusteste Möglichkeit, ihre Supportfälle zu verwalten und zu bearbeiten. Von der Überprüfung des Status bis zur Überprüfung des vollständigen Verlaufs der ausgetauschten Kommunikation und vielem mehr.

NACH ERÖFFNUNG DES SUPPORT-FALLES

Alle Fragen müssen über Ihren Technical Account Manager oder den Account Executive eskaliert werden. Falls Ihnen diese nicht bekannt sind, wenden Sie sich bitte an den Support, der Ihnen diese Daten mitteilen wird.

Die Priorität des Problems richtet sich nach dem Wartungsvertrag und kann danach nicht mehr durch die Kunden-Community geändert werden.

Falls sich die aktuelle Situation ändert und Sie eine erhöhte Priorität wünschen, informieren Sie bitte Ihren Technical Account Manager oder Account Executive unter Angabe weiterer Informationen.

Sollte sich die Situation verschlechtert haben und sich die aktuellen Auswirkungen auf die Produktion so verändert haben, dass die Priorität erhöht werden muss, geben Sie dies bitte im Falle der Änderung an. Wenn die Priorität auf ernsthaft oder kritisch erhöht werden muss, empfehlen wir, die Support-Hotline anzurufen oder einen anderen Fall mit höherer Priorität zu eröffnen, der auf das Original verweist.

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