TECHNISCHER SUPPORT

Wir unterstützen die Ziele unserer Kunden und Partner im Bereich Privileged-Access-Sicherheit.

MISSION

Die Unterstützung der Ziele für Privileged-Access-Sicherheit unserer Kunden ist ein zentrales Anliegen von CyberArk. Der technische Support von CyberArk steht Ihnen mit praktischen Supportservices und über unsere Kunden-Communitys zur Seite.

CYBERARK TECHNISCHER SUPPORT KONTAKTINFORMATION

E-Mail: [email protected] Tel.: Amerika: +1-888-808-9005 EMEA: +44-203-7287074 APJ: +65-6460-4254 Israel: +972-3-9180011

HÄUFIG GESTELLTE FRAGEN

Das Ziel des technischen Supports von CyberArk ist es, die Navigation in unserem Unternehmen für Kunden und Partner so einfach wie möglich zu gestalten. Unten finden Sie die Kontaktoptionen für den Support und andere relevante Informationen. Wenn Sie einen Fall eröffnen müssen, reichen Sie ihn wie immer über unsere technische Community oder über eine der Telefonnummern oben ein.

ALLGEMEINE INFORMATIONEN

Asia-Pacific und Japan – an Werktagen: Alle Tage außer Samstag und Sonntag oder öffentliche Feiertage in Singapur. Geschäftszeiten – 09:00 – 18:00 Uhr (Singapur-Zeit).

Israel – an Werktagen: Alle Tage außer Freitag und Samstag oder öffentliche Feiertage in Israel. Geschäftszeiten – 09:00 – 18:00 Uhr (Israel-Zeit).
Europa, Mittlerer Osten und Asien – an Werktagen: Alle Tage außer Samstag und Sonntag oder öffentliche Feiertage in Großbritannien Geschäftszeiten – 08:00 – 17:00 Uhr (Britische Zeit).

Amerika – an Werktagen: Alle Tage außer Samstag und Sonntag oder öffentliche Feiertage in den USA. Geschäftszeiten – 08:00 – 17:30 Uhr (US Eastern Time).

  • Mittwoch, 1. Januar Neujahrstag
  • Montag, 20. Januar Martin-Luther-King-Tag
  • Montag, 17. Februar Presidents’ Day
  • Freitag, 10. April Karfreitag
  • Montag, 25. Mai Memorial Day
  • Freitag, 3. Juli Unabhängigkeitstag
  • Montag, 7. September Tag der Arbeit
  • Freitag, 18. September Rosh Hashanah
  • Montag, 12. Oktober Columbus Day
  • Mittwoch, 11. November Veterans Day
  • Donnerstag/Freitag, 26. und 27. November Thanksgiving
  • Donnerstag, 24. Dezember Heiligabend
  • Freitag, 25. Dezember Erster Weihnachtstag

CyberArk bietet unseren Kunden die Möglichkeit, Support rund um die Uhr (24/7) zu erwerben. Dadurch haben Kunden Anspruch auf Hotline Support auch außerhalb der Geschäftszeiten, um kritische oder ernsthafte Systemausfälle zu eskalieren, die den Betrieb oder die Produktionsumgebung stören.

Wenn Ihr Wartungsvertrag ausläuft, verlieren alle Benutzer in Ihrem Unternehmen den Zugang zur Technical Community und können sich nicht mehr direkt an den Cyberark-Support wenden. Alle aktiven Supportfälle werden bis zur Bezahlung der Wartung in die Warteschleife gesetzt. Sobald die Wartung bezahlt ist, wird die Support-Unterstützung fortgesetzt.

CASE ERÖFFNEN

Die Kunden-Community wird ständig beobachtet und es werden weitere Alarme für Fälle mit hoher Priorität eingerichtet. Zudem werden dadurch alle Informationen dokumentiert und garantieren damit eine bessere Nachvollziehbarkeit.

Zögern Sie jedoch nicht, sich bei Bedarf telefonisch oder per E-Mail an den Support zu wenden. In dringenden Fällen empfehlen wir Ihnen, die Support-Hotline anzurufen. (Kontaktinformationen siehe oben)

In Zeiten mit hohem Anrufvolumen oder außerhalb der Geschäftszeiten, wird der Anrufer auf einen Antwortdienst umgeleitet. Dadurch soll sichergestellt werden, dass unsere Kunden immer einen Menschen erreichen und nicht nur eine automatische Ansage. Wenn Sie den Antwortdienst erreichen, werden einige Informationen erfasst und an unser Support-Team weitergeleitet. Der Support überprüft die Informationen und priorisiert sie nach denselben Standards (Critical, Serious, Moderate und Minor), die auch für Fälle verwendet werden, die aus der Kunden-Community und E-Mail geöffnet wurden.

CyberArks Enterprise Support bietet ein Debug-Tool an: CYBRSupportTool

CyberArk xRay sammelt Produkt-Logs und Konfigurationsdateien von mehreren Produkten in einem einfachen Ein-Schritt-Prozess, sodass Sie die gesammelten Daten sicher und verschlüsselt mit Ihrem Partner oder CyberArk teilen können. Beim Teilen mit CyberArk werden gemeinsam genutzte Daten mit einem Ticket verknüpft, um dem Enterprise Support einen einfachen und sicheren Zugriff auf die gesammelten Daten zu ermöglichen und so den Prozess zur Erkennung des laufenden Fehlers zu beschleunigen.

Dieses Tool kann über den CyberArk Marketplace durch Suchen nach CyberArk xRay gefunden werden.

NACH ERÖFFNUNG DES CASES

Alle Fragen müssen über Ihren Technical Account Manager oder den Account Executive eskaliert werden. Falls Ihnen diese nicht bekannt sind, wenden Sie sich bitte an den Support, der Ihnen diese Daten mitteilen wird.

Die Priorität des Problems richtet sich nach dem Wartungsvertrag und kann danach nicht mehr durch die Kunden-Community geändert werden.

Falls sich die aktuelle Situation ändert und Sie eine erhöhte Priorität wünscehn, informieren Sie bitte Ihren Technical Account Manager oder Account Executive unter Angabe weiterer Informationen.

Sollte sich die Situation verschlechtert haben und sich die aktuellen Auswirkungen auf die Produktion so verändert haben, dass die Priorität erhöht werden muss, geben Sie dies bitte im Falle der Änderung an. Wenn die Priorität auf Serious oder Critical erhöht werden muss, empfehlen wir, die Support-Hotline anzurufen oder einen anderen Fall mit höherer Priorität zu eröffnen, der auf das Original verweist.

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