SUPPORT TECHNIQUE
Aider à garantir les performances optimales de vos solutions CyberArk.
MISSION
CyberArk met tout en œuvre pour aider ses clients à assurer la sécurité des accès à privilèges. Au travers de ses services de support locaux et de ses communautés de clients, le support technique de CyberArk est là pour vous aider.
COORDONNÉES DU SUPPORT TECHNIQUE
DE CYBERARK
C : Onglet Technical Community Case
E-mail : [email protected]
T: États-Unis : +1-844-537-7700 EMEA: +44-203-7287074 APJ: +65-6460-4254 Israel: +972-3-9180011 Australia: +61-1800-290865
GUIDE DE L’UTILISATEUR DU SUPPORT TECHNIQUE CYBERARK
Découvrez tout ce que vous devez savoir pour résoudre les problèmes avec l’aide de l’équipe de support technique de CyberArk : qui peut accéder au support technique de CyberArk, comment CyberArk classe et gère les dossiers de support, quels ressources et services CyberArk supplémentaires sont à votre disposition, et bien plus encore.
QUESTIONS FRÉQUENTES
Les services de support technique de CyberArk sont conçus pour permettre à nos clients et partenaires d’interagir le plus simplement possible avec notre entreprise. Voici comment bénéficier de nos services de support et d’autres informations utiles. Pour toute demande de support, connectez-vous à notre portail Communauté technique ou contactez-nous à l’un des numéros de téléphone ci-dessus.
INFORMATIONS GÉNÉRALES
Les produits CyberArk sécurisent les actifs les plus sensibles et les plus précieux de nos clients. Ainsi, il est très important pour les clients
et les partenaires de suivre les consignes de CyberArk sur la configuration des solutions CyberArk.
Seuls les utilisateurs ayant l’accès total sont autorisés à travailler avec le support technique de CyberArk. Pour devenir utilisateur avec l’accès total, vous devez être formé sur notre/nos produit(s), avoir l’accès au produit et aux journaux pour pouvoir travailler avec le support et avoir un contrat de maintenance actif.
Pour les organisations partenaires fournissant des services aux clients, la certification Defender est requise pour obtenir l’accès total. Pour découvrir comment obtenir l’accès total et mettre à jour la liste de vos contacts du Support (afin d’éviter tout retard ou pour ne manquer aucune communication importante), contactez l’équipe en charge de l’accès des utilisateurs à l’adresse [email protected]. Organismes partenaires, veuillez contacter votre responsable de canal désigné pour de plus amples renseignements sur la certification Defender.
Les formations recommandées sont indiquées dans le tableau ci-dessous :
| Formation | produit |
|---|---|
| Core Privileged Access Security (Core PAS) | Administration CyberArk PAS |
| Endpoint Privileged Access Manager (EPM) | Principes fondamentaux d’EPM |
| Application Access Management (AAM) | Principes fondamentaux d’AAM Principes fondamentaux de Dynamic Access Provider (DAP) |
Asie-Pacifique et Japon – Jour ouvrable – Tout autre jour que samedi et dimanche ou jour férié national à Singapour. Heures de bureau – 09h00 – 18h00 (heure de Singapour).
Israël – Jour ouvrable – Tout autre jour que vendredi et samedi ou jour férié national dans l’État d’Israël. Heures de bureau – 09h00 – 18h00 (heure d’Israël).
Europe, Moyen-Orient et Asie – Jour ouvrable – Tout autre jour que le samedi et le dimanche ou les jours fériés nationaux au Royaume-Uni. Heures de bureau – 08h00 – 17h00 (heure du Royaume-Uni).
Amériques – Jour ouvrable – Tout autre jour que le samedi et le dimanche ou un jour férié national aux États-Unis. Heures de bureau – 08h00 – 17h30 (heure de l’Est des États-Unis).
- Vendredi 1er janvier Nouvel An
- Lundi 18 janvier Martin Luther King Day
- Lundi 15 février Fête des présidents
- Vendredi 2 avril Vendredi saint
- Lundi 31 mai Memorial Day (hommage aux membres des Forces armées des États-Unis morts au combat toutes guerres confondues)
- Lundi 5 juillet Fête de l’Indépendance (observée)
- Lundi 6 septembre Fête du travail
- Jeudi 16 septembre Yom Kippour
- Lundi 11 octobre Columbus Day (Jour de Christophe Colomb)
- Jeudi 11 novembre Veterans Day (Journée des vétérans)
- Jeudi/Vendredi 25 et 26 novembre Thanksgiving
- Vendredi 24 décembre Jour de Noël (observé)
CyberArk offre aux clients la possibilité d’acheter un service de support 24h/24, 7j/7. Cela permet au client d’appeler notre service de support téléphonique après les heures d’ouverture pour des problèmes critiques ou graves liés à une panne de système pendant laquelle aucun travail ne peut être effectué dans un environnement de production.
Si votre contrat de maintenance expire, tous les utilisateurs de votre entreprise perdront l’accès à la communauté technique et ne pourront plus contacter directement le support CyberArk. Tous les dossiers de support actifs seront mis en attente jusqu’à ce que la maintenance soit payée. Une fois la maintenance payée, le support technique reprendra.
OUVERTURE D’UN DOSSIER DE SUPPORT
La Communauté technique fait l’objet d’un suivi constant avec d’autres alertes mises en place pour les dossiers hautement prioritaires. En outre, elle constitue le meilleur moyen de documenter tous les aspects de chaque cas et donc la meilleure façon de contacter le Support.
En cas d’urgence, nous vous encourageons à appeler le service de support par téléphone. (voir les coordonnées ci-dessus). Veuillez également noter que tous les dossiers ouverts par e-mail sont classés comme mineurs.
Lorsque le nombre d’appels est élevé et/ou après les heures de permanence, le servie de support fait appel à un service de réponse. Cela permet de s’assurer que nos clients pourront toujours parler à un conseiller plutôt qu’à une messagerie vocale. Une fois que vous serez mis en relation avec la permanence téléphonique, le conseiller collectera certaines informations et les transmettra à notre équipe de support. L’équipe examinera les informations.
CyberArk Enterprise Support fournit un outil de débogage connu sous le nom de CyberArk xRay.
CyberArk xRay collecte les journaux de produits et les fichiers de configuration de plusieurs produits en une seule étape simple afin que vous puissiez partager les données collectées avec votre partenaire ou CyberArk de manière sécurisée et cryptée. Lors du partage avec CyberArk, les données partagées sont liées à un cas pour permettre au service de support de l’entreprise d’accéder facilement et en toute sécurité aux données collectées, ce qui accélère le processus de détection de l’erreur en cours.
Cet outil est accessible via CyberArk Marketplace en recherchant CyberArk xRay.
CyberArk tient toujours compte du niveau d’accessibilité dont disposent les clients pour accéder aux ressources sous la protection du logiciel. Vous trouverez ci-dessous des informations sur les accords de niveau de service du support technique de CyberArk, y compris les heures d’ouverture et les délais de réponse.
Pour en savoir plus sur la manière dont CyberArk hiérarchise les dossiers et ses accords de niveau de service (SLA), consultez le Guide de support technique CyberArk.
| Gravité | SLA 24×7 | SLA de base |
|---|---|---|
| Critique | Délai de réponse initial : 2 heures ouvrées | Délai de réponse initial : 2 heures ouvrées |
| Grave | Délai de réponse initial : 4 heures ouvrées | Délai de réponse initial : 4 heures ouvrées |
| Modéré | Délai de réponse initial : 6 heures ouvrées | Délai de réponse initial : 6 heures ouvrées |
| Mineur | Délai de réponse initial : 12 heures ouvrées | Délai de réponse initial : 12 heures ouvrées |
L’ouverture de dossiers de support via l’onglet Technical Community Case est la voie privilégiée par CyberArk pour assurer le support. Elle est pour les clients le moyen le plus fiable de gérer leurs dossiers de support, de l’examen de leur statut à l’examen de l’historique complet des communications échangées et bien plus encore.
APRÈS AVOIR SOUMIS UN DOSSIER DE SUPPORT
Tous les problèmes doivent être signalés à votre responsable de compte technique ou au responsable de compte. Si vous ne les connaissez pas, veuillez contacter le Support afin d’obtenir ces informations.
La priorité d’un dossier de support est convenue dans le contrat de maintenance et une fois définie, elle n’est pas modifiable depuis la Communauté des clients.
Si l’impact réel sur la production correspond à la priorité actuellement définie dans le dossier de support, mais qu’il y a une urgence supplémentaire pour d’autres raisons, veuillez en indiquer les raisons dans le dossier et en informer votre responsable de compte technique ou votre responsable de compte.
Si la situation s’est détériorée et que l’impact actuel sur la production a changé de sorte que la priorité doit être augmentée, veuillez l’indiquer dans le dossier avec les détails de la modification. Si le niveau de priorité doit être relevé au statut « Grave » ou « Critique », nous recommandons d’appeler la ligne directe de la permanence téléphonique ou d’ouvrir un autre dossier avec une priorité plus élevée se référant au dossier initial.
