SUPPORT TECHNIQUE

Nous aidons nos clients et partenaires à assurer la sécurité des accès à privilèges.

MISSION

CyberArk met tout en œuvre pour aider ses clients à assurer la sécurité des accès à privilèges. Au travers de ses services de support locaux et de ses communautés de clients, le support technique de CyberArk est là pour vous aider.

COORDONNÉES DU SUPPORT TECHNIQUEDE CYBERARK

E-mail : [email protected] Tél. : Amériques : +1-888-808-9005 EMEA: +44-203-7287074 APJ: +65-6460-4254 Israel: +972-3-9180011

QUESTIONS FRÉQUENTES

Les services de support technique de CyberArk sont conçus pour permettre à nos clients et partenaires d’interagir le plus simplement possible avec notre entreprise. Voici comment bénéficier de nos services de support et d’autres informations utiles. Pour toute demande de support, connectez-vous à notre portail Communauté technique ou contactez-nous à l’un des numéros de téléphone ci-dessus.

INFORMATIONS GÉNÉRALES

Asie-Pacifique et Japon – Jour ouvrable – Tout autre jour que samedi et dimanche ou jour férié national à Singapour. Heures de bureau – 09h00 – 18h00 (heure de Singapour).

Israël – Jour ouvrable – Tout autre jour que vendredi et samedi ou jour férié national dans l’État d’Israël. Heures de bureau – 09h00 – 18h00 (heure d’Israël).
Europe, Moyen-Orient et Asie – Jour ouvrable – Tout autre jour que le samedi et le dimanche ou les jours fériés nationaux au Royaume-Uni. Heures de bureau – 08h00 – 17h00 (heure du Royaume-Uni).

Amériques – Jour ouvrable – Tout autre jour que le samedi et le dimanche ou un jour férié national aux États-Unis. Heures de bureau – 08h00 – 17h30 (heure de l’Est des États-Unis).

  • Mercredi 1er janvier Nouvel An
  • Lundi 20 janvier Martin Luther King Day
  • Lundi 17 février Fête des présidents
  • Vendredi 10 avril Vendredi saint
  • Lundi 25 mai Memorial Day (hommage aux membres des Forces armées des États-Unis morts au combat toutes guerres confondues)
  • Vendredi 3 juillet Fête de l’Indépendance (observée)
  • Lundi 7 septembre Fête du travail
  • Vendredi 18 septembre Rosh Hashanah
  • Lundi 12 octobre Columbus Day (Jour de Christophe Colomb)
  • Mercredi 11 novembre Veterans Day (Journée des vétérans)
  • Jeudi/Vendredi 26 et 27 novembre Thanksgiving
  • Jeudi 24 décembre Veille de Noël
  • Vendredi 25 décembre Jour de Noël

CyberArk offre à nos clients la possibilité d’acheter une assistance 24h/24, 7j/7. Cela permet au client d’appeler notre assistance téléphonique après les heures d’ouverture pour des problèmes critiques ou graves liés à une panne de système pendant laquelle aucun travail ne peut être effectué dans un environnement de production.

Si votre contrat de maintenance expire, tous les utilisateurs de votre entreprise perdront l’accès à la communauté technique et ne pourront plus contacter directement le support CyberArk. Tous les cas d’assistance actifs seront mis en attente jusqu’à ce que la maintenance soit payée. Une fois la maintenance payée, l’assistance technique reprendra.

OUVERTURE D’UN CAS

La Communauté des clients fait l’objet d’un suivi constant avec d’autres alertes mises en place pour les dossiers hautement prioritaires. En outre, elle constitue le meilleur moyen de documenter tous les aspects de chaque cas et donc la meilleure façon de contacter le Support.

N’hésitez cependant pas à contacter le Support par téléphone ou par e-mail si nécessaire. En cas d’urgence, nous vous encourageons à appeler la ligne directe de la permanence téléphonique. (voir ci-dessus pour les coordonnées)

Lorsque le nombre d’appels est élevé et/ou après les heures de permanence, le Support utilise un service de réponse. Cela permet de s’assurer que nos clients pourront toujours parler à un conseiller plutôt qu’à une messagerie vocale. Une fois que vous serez mis en relation avec la permanence téléphonique, le conseiller collectera certaines informations et les transmettra à notre équipe d’assistance. L’équipe examinera les informations et les classera par ordre de priorité selon les mêmes normes (Critiques, Graves, Modérées et Mineures) que celles utilisées pour les ouvertures de cas dans la Communauté des clients et par e-mail.

CyberArk Enterprise Support fournit un outil de débogage connu sous le nom de CyberArk xRay.

CyberArk xRay collecte les journaux de produits et les fichiers de configuration de plusieurs produits en une seule étape simple afin que vous puissiez partager les données collectées avec votre partenaire ou CyberArk de manière sécurisée et cryptée. Lors du partage avec CyberArk, les données partagées sont liées à un cas pour permettre au service d’assistance de l’entreprise d’accéder facilement et en toute sécurité aux données collectées, ce qui accélère le processus de détection de l’erreur en cours.

Cet outil est accessible via CyberArk Marketplace en recherchant CyberArk xRay.

APRÈS AVOIR SOUMIS UN CAS

Tous les problèmes doivent être signalés à votre responsable de compte technique ou au responsable de compte. Si vous ne les connaissez pas, veuillez contacter le Support afin d’obtenir ces détails.

La priorité d’un cas est convenue dans le contrat de maintenance et une fois définie, elle n’est pas modifiable depuis la Communauté des clients.

Si l’impact réel sur la production correspond à la priorité actuellement définie dans le cas, mais qu’il y a une urgence supplémentaire pour d’autres raisons, veuillez en indiquer les raisons dans le dossier et en informer votre responsable de compte technique ou votre responsable de compte.

Si la situation s’est détériorée et que l’impact actuel sur la production a changé de sorte que la priorité doit être augmentée, veuillez l’indiquer dans le dossier avec les détails de la modification. Si le niveau de priorité doit être relevé au statut « Grave ou Critique », nous recommandons d’appeler la ligne directe de la permanence téléphonique ou d’ouvrir un autre cas avec une priorité plus élevée se référant au cas initial.

RESSOURCES

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