技術支援
讓 CyberArk 解決方案為您發揮最佳效能。
使命
支援客戶達成特權存取管理目標是 CyberArk 的核心價值。透過緊密聯繫的支援服務及我們的客戶社群，CyberArk 技術支援服務隨時待命。
CYBERARK 技術支援
聯絡資訊
社群： 技術社群案例分頁
電子郵件： [email protected]
電話：美洲：+1-844-537-7700 歐洲、中東及非洲：+44-203-7287074 亞太及日本：+65-6460-4254 以色列：+972-3-9180011 澳洲：+61-1800-290865
CYBERARK 技術支援用戶指南
瞭解您尋求 CyberArk 技術支援團隊的協助解決問題的一切須知。包括有權取得 CyberArk 技術支援者，以及CyberArk 分類及處理支援案例的做法，直至您可取用的客戶資源及其他額外的 CyberArk 服務。
常見問題
CyberArk 技術支援的目標在於盡可能方便客戶及合作夥伴導覽及聯繫本公司。以下是支援管道及其他相關資訊。若要開啟支援案例，請按慣常做法，透過我們的技術社群提報或撥打以上任何電話號碼。
一般資訊
CyberArk 產品保護客戶最敏感及高價值的資產。因此對客戶及合作夥伴而言，
遵循 CyberArk 有關設定及配置 CyberArk 解決方案的指南極為重要。
只有擁有完整存取權的用戶有權與 CyberArk 的技術支援部門協作。想要成為擁有完整存取權的用戶，您必須接受有關本公司產品的訓練、有權存取產品及日誌以便能夠與支援部門協作，並持有有效的維護契約。
為客戶提供服務的合作夥伴組織須持有 Defender（守衛者）認證，方可成為完整存取權用戶。若您想要進一步瞭解如何成為完整存取權用戶及更新您的支援聯絡人清單（以避免任何延誤或錯過任何重要通訊），請透過[email protected]聯絡我們的用戶存取團隊。合作夥伴組織請聯絡指定的通路經理，獲取有關守衛者認證的更多詳情。
下表為推薦的培訓課程：
| 產品 | 訓練課程 |
|---|---|
| 核心特權存取安全解決方案（核心 PAS） | CyberArk PAS 管理 |
| 終端特權存取管理器（EPM） | EPM 基礎知識 |
| 應用程式存取管理（AAM） | AAM 基礎知識 動態存取提供者（DAP）基礎知識 |
亞太及日本 – 營業日 – 週六及週日或新加坡國定假日除外。營業時間 – 09:00 – 18:00（新加坡時間）。
以色列 – 營業日 – 週五及週六或以色列國定假日除外。營業時間 – 09:00 – 18:00（以色列時間）。
歐洲、中東及非洲 – 營業日 – 週六及週日或英國國定假日除外。營業時間 – 08:00 – 17:00（英國時間）。
美洲 – 營業日 – 週六及週日或美國國定假日除外。營業時間 – 08:00 – 17:30（美國東部時間）。
- 1月1日，星期五，元旦
- 1月18日，星期一馬丁·路德·金紀念日
- 2月15日，星期一總統日
- 4月2日，星期五，耶穌受難日
- 5月31日，星期一，陣亡將士紀念日
- 7月5日，星期一獨立日（已觀察）
- 9月6日，星期一勞動節
- 9月16日，星期四，贖罪日
- 10月11日，星期一哥倫布日
- 11月11日，星期四退伍軍人節
- 11月25日至26日，星期四/星期五
- 12月24日，星期五，聖誕節（已觀察）
CyberArk 為我們的客戶提供購買 24/7 全天候支援的選項。此選項可讓客戶在我們的非營業時間撥打支援熱線聯繫我們，以解決在生產環境內無法完成工作的危急或嚴重系統停機問題。
如果您的維護合約到期，您公司內的所有用戶將失去技術社群的存取權，而且無法再直接聯繫 Cyberark 支援。所有已開啟的支援案例將被擱置，直到支付維護費用為止。支付維護費用之後，支援部門的協助將立即恢復。
開啟支援案例
客戶社群持續受監控，高優先級的案例將發出進一步的警報。此外，它是每個案例全面完整的最佳記錄方式，因此是聯繫支援部門的首選方式。
如有緊急情況，請撥打支援熱線（請參閱以上聯絡資訊）。也請留意，所有電郵聯繫開啟的案例均歸入輕微案例。
當通話量很大時或在非營業時段內，支援部門將使用代接服務。這是為了確保我們的客戶能夠與真人通話，而不是只聽到錄音。當您與代接服務人員通話時，他們將記錄特定資訊並轉發給我們的支援團隊。支援人員將審核資訊並按照與客戶社群及電子郵件開啟之病例相同的危急、嚴重、中度及輕微事件標準，決定其優先等級。
CyberArks 企業支援服務提供一個稱為 CyberArk xRay的偵錯工具。
CyberArk xRay 只需一個簡單步驟即可從多個產品收集產品日誌及組態檔案，讓您可以安全的加密方式與合作夥伴或CyberArk 分享收集的資料。與 CyberArk 分享時，分享的資料將連結至一個案例，讓企業支援部門可輕鬆、安全存取所收集的資料，有助加快偵測進行中的錯誤的流程。
在 CyberArk Marketplace 搜尋CyberArk xRay即可找到此工具。
CyberArk會審慎評量客戶在其軟體保護下存取其資源所需的存取級別。以下是 CyberArk 技術支援服務層級協議（SLA）的詳細資訊，包括營業時間及回應時間。
您可透過CyberArk 技術支援指南瞭解 CyberArk 如何決定案例優先順序及 SLA 的詳情。
| 嚴重程度 | 24×7 服務層級協議 | 基本服務層級協議 |
|---|---|---|
| 危急 | 初始回應時間：營業時間 2 小時 | 初始回應時間：營業時間 2 小時 |
| 嚴重 | 初始回應時間：營業時間 4 小時 | 初始回應時間：營業時間 4 小時 |
| 中等 | 初始回應時間：營業時間 6 小時 | 初始回應時間：營業時間 6 小時 |
| 輕微 | 初始回應時間：營業時間 12 小時 | 初始回應時間：營業時間 12 小時 |
從技術社群案例分頁開啟案例是 CyberArk 提供支援協助的首選管道。從審核其狀態至審核訊息交流的完整記錄等等，這一管道能最有力地管理和支援客戶案例。
提交案例之後
所有問題必須透過您的技術客戶經理或客戶經理提報。如果您不認識他們，請聯絡支援部門取得相關詳情。
案例的優先等級須依照維護合約設定，一旦設定之後，不得由客戶社群端編輯。
如果對生產的實際影響符合該案例當前設定的優先等級，但是由於其他原因導致急迫性提高，請在案例內載明這些原因，並通知您的技術客戶經理或客戶經理。
如果情況惡化，對生產的當前影響也發生變化，則必須提高優先等級，請在案例內載明變化的細節。如果需要將優先等級提高至「嚴重」或「危急」，我們建議撥打支援熱線或開啟另一個優先等級更高的案例並標註原始案例。
