技術支援

支援我們客戶及合作夥伴的特權存取管理目標。

使命

支援客戶的特權存取管理目標是 CyberArk 的核心價值。透過緊密聯繫的支援服務及我們的客戶社群,CyberArk 技術支援服務隨時待命。

CYBERARK 技術支援聯絡資訊

電子郵件: [email protected] 電話:美洲:+1-888-808-9005 歐洲、中東及非洲:+44-203-7287074 亞太及日本:+65-6460-4254 以色列:+972-3-9180011

常見問題

CyberArk 技術支援的目標在於盡可能方便客戶及合作夥伴導覽及聯繫本公司。以下是支援管道及其他相關資訊。要開啟支援案例,請按慣常做法,透過我們的技術社群提報或撥打以上任何電話號碼。

一般資訊

亞太及日本 – 營業日 – 週六及週日或新加坡國定假日除外。營業時間 – 09:00 – 18:00(新加坡時間)。

以色列 – 營業日 – 週五及週六或以色列國定假日除外。營業時間 – 09:00 – 18:00(以色列時間)。
歐洲、中東及非洲 – 營業日 – 週六及週日或英國國定假日除外。營業時間 – 08:00 – 17:00(英國時間)。

美洲 – 營業日 – 週六及週日或美國國定假日除外。營業時間 – 08:00 – 17:30(美國東部時間)。

  • 1月1日(星期三),元旦新年
  • 1月20日(星期一),馬丁路德金紀念日
  • 2月17日(星期一),總統日
  • 4月10日(星期五),耶穌受難日
  • 5月25日(星期一),陣亡將士紀念日
  • 7月3日(星期五),美國獨立紀念日(休假)
  • 9月7日(星期一),勞動節
  • 9月18日(星期五),猶太新年
  • 10月12日(星期一),哥倫布紀念日
  • 11月11日(星期三),退伍軍人節
  • 11月26日及27日(星期四、五),感恩節
  • 12月24日(星期四),平安夜
  • 12月25日(星期五),聖誕節

CyberArk 為我們的客戶提供購買 24/7 全天候支援的選項。此選項可讓客戶在我們的非營業時間撥打支援熱線聯繫我們,以解決在生產環境內無法完成工作的危急或嚴重系統停機問題。

如果您的維護合約到期,您公司內的所有用戶將失去技術社群的存取權,而且無法再直接聯繫 Cyberark 支援。所有已開啟的支援案例將被擱置,直到支付維護費用為止。支付維護費用之後,支援部門的協助將立即恢復。

開啟支援案例

客戶社群持續接受監控,並針對高優先級的案例設定進一步的警報安排。此外,它提供記錄每個案例所有方面的最佳方法,因此是聯繫支援部門的首選方式。

但如有任何需要,請隨時撥電或發送電子郵件與支援部門聯繫。在緊急情況下,我們建議您撥打支援熱線(請參閱以上聯絡資訊)。

當通話量很大時或在非營業時段內,支援部門將使用代接服務。這是為了確保我們的客戶能夠與真人通話,而不是一段錄音。當您與代接服務人員通話時,他們將記錄一些資訊並轉發給我們的支援團隊。支援人員將審核資訊並按照與客戶社群及電子郵件開啟之病例相同的危急、嚴重、中度及輕微事件標準,決定其優先等級。

CyberArks 企業支援服務提供一個稱為 CyberArk xRay的偵錯工具。

CyberArk xRay 只需一個簡單步驟即可從多個產品收集產品日誌及組態檔案,讓您可以安全的加密方式與合作夥伴或CyberArk 分享收集的資料。與 CyberArk 分享時,分享的資料將連結至一個案例,讓企業支援部門可輕鬆、安全存取所收集的資料,有助加快偵測進行中的錯誤的流程。

在 CyberArk Marketplace 搜尋CyberArk xRay即可找到此工具。

提交案例之後

所有問題必須透過您的技術客戶經理或客戶經理提報。如果您不認識他們,請聯絡支援部門取得相關詳情。

案例的優先等級須依照維護合約設定,一旦設定之後,不得由客戶社群端編輯。

如果對生產的實際影響符合該案例當前設定的優先等級,但是由於其他原因導致急迫性提高,請在案例內載明這些原因,並通知您的技術客戶經理或客戶經理。

如果情況惡化,對生產的當前影響也發生變化,則必須提高優先等級,請在案例內載明變化的細節。如果需要將優先等級提高至「嚴重」或「危急」,我們建議撥打支援熱線或開啟另一個優先等級更高的案例並標註原始案例。

資源

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