ASISTENCIA TÉCNICA

Ayudamos a nuestros clientes y socios a cumplir sus objetivos de gestión del acceso con privilegios.

MISIÓN

Ayudar a nuestros clientes a cumplir sus objetivos de gestión del acceso con privilegios es esencial para los valores que defiende CyberArk. Tiene a su disposición servicios de asistencia con los que puede hablar directamente y nuestras comunidades de clientes. ¡La Asistencia Técnica de CyberArk está para ayudarle!

ASISTENCIA TÉCNICA DE CYBERARKDATOS DE CONTACTO

E: [email protected]

T: América: +1-888-808-9005
EMEA: +44-203-7287074
APJ: +65-6460-4254
Israel: +972-3-9180011

PREGUNTAS FRECUENTES

El objetivo de Asistencia Técnica de CyberArk es conseguir que nuestros clientes y socios se muevan por nuestra organización con la mayor facilidad posible. Más abajo le ofrecemos diversas opciones para ponerse en contacto con asistencia e información adicional importante. Como de costumbre, si necesita crear un caso, le rogamos que lo haga a través de nuestra Comunidad técnica o llamando a uno de los números de teléfono que aparecen arriba.

INFORMACIÓN GENERAL

Asia-Pacífico y Japón – Día laborable: cualquier día que no sea sábado y domingo o fiesta nacional en Singapur. Horario de atención: 09:00 – 18:00 h (Hora de Singapur).

Israel – Día laborable: cualquier día que no sea viernes y sábado o fiesta nacional en el Estado de Israel. Horario de atención: 09:00 – 18:00 h (Hora de Israel).
Europa, Oriente Medio y Asia – Día laborable: cualquier día que no sea sábado y domingo o fiesta nacional en el Reino Unido. Horario de atención: 08:00 – 17:00 h (hora del Reino Unido).

América – Día laborable: cualquier día que no sea sábado y domingo o fiesta nacional en los Estados Unidos. Horario de atención: 08:00 – 17:30 h (hora del este de EE. UU.).

  • Miércoles, 1 de enero, Día de Año Nuevo
  • Lunes, 20 de enero, Día de Martin Luther King
  • Lunes, 17 de febrero, Día de los Presidentes
  • Viernes, 10 de abril, Viernes Santo
  • Lunes, 25 de mayo, Día de la Conmemoración de los Caídos
  • Viernes, 3 de julio, Día de la Independencia (celebrado)
  • Lunes, 7 de septiembre, Día del Trabajo
  • Viernes, 18 de septiembre, Rosh Hashanah
  • Lunes, 12 de octubre, Día de la Raza
  • Miércoles, 11 de noviembre, Día de los Veteranos
  • Jueves/Viernes, 26 y 27 de noviembre, Día de Acción de Gracias
  • Jueves, 24 de diciembre, Nochebuena
  • Viernes, 25 de diciembre, Día de Navidad

CyberArk ofrece a nuestros clientes la opción de adquirir una cobertura de soporte 24 horas. Esto da derecho al cliente a llamar a nuestra línea directa de asistencia fuera del horario laboral para problemas graves o críticos de caída del sistema en los que no se puede completar ningún trabajo en un entorno de producción.

Si su contrato de mantenimiento caduca, todos los usuarios de su empresa perderán el acceso a la Comunidad técnica y ya no podrán ponerse en contacto directamente con el soporte de Cyberark. Todos los casos de soporte activos se pondrán en espera hasta que se pague el mantenimiento. Una vez que se haya pagado el mantenimiento, se reanudará la asistencia de soporte.

ABRIR UN CASO

La comunidad de clientes se supervisa constantemente y se establecen alertas adicionales para casos de alta prioridad. Además, ofrece la mejor forma de documentar todos los aspectos de cada caso y, por lo tanto, es la mejor manera de ponerse en contacto con el servicio de asistencia técnica.

No obstante, no dude en ponerse en contacto con el servicio de asistencia técnica por teléfono o correo electrónico si es necesario. En caso de urgencia, le recomendamos llamar a la línea directa de asistencia. (consulte la información de contacto más arriba).

En los momentos en que el volumen de llamadas sea alto o fuera del horario laboral, el servicio de asistencia técnica utilizará un servicio de atención de llamadas. Esto es para garantizar que nuestros clientes siempre se comuniquen con una persona en lugar de una grabación. Cuando se comunique con el servicio de atención de llamadas, tomarán nota de varios datos y los remitirán a nuestro equipo de asistencia. El equipo de soporte revisará la información y la priorizará de acuerdo con los mismos estándares de Crítico, Grave, Moderado y Leve que se utilizan para los casos que se abren desde la comunidad de clientes y el correo electrónico.

El soporte para empresas de CyberArk proporciona una herramienta de depuración conocida como CyberArk xRay.

CyberArk xRay recopila registros de productos y archivos de configuración de varios productos en un sencillo proceso de un solo paso para que pueda compartir los datos recopilados con su socio o CyberArk de forma segura y cifrada. Al compartir con CyberArk, los datos compartidos se vinculan a un caso para permitir que el soporte para empresas acceda de forma fácil y segura a los datos recopilados, lo que ayuda a acelerar el proceso para detectar el error en curso.

Esta herramienta CyberArk xRay puede encontrarse en el CyberArk Marketplace.

DESPUÉS DE ENVIAR UN CASO

Todos los problemas deben remitirse a una instancia superior a través de su Technical Account Manager o Account Executive. En caso de que no los conozca, póngase en contacto con el servicio de asistencia técnica para obtener los datos correspondientes.

La prioridad de un caso es la acordada en el contrato de mantenimiento y una vez establecida no se puede editar desde la comunidad de clientes.

Si el impacto real en la producción corresponde a la prioridad establecida actualmente en el caso, pero ha adquirido mayor urgencia por otras razones, indique estos motivos en el caso e informe a su Technical Account Manager o Account Executive.

Si la situación se ha deteriorado y el impacto actual en la producción ha cambiado de modo que debe aumentarse la prioridad, indíquelo en el caso con los detalles del cambio. Si es necesario aumentar la prioridad a Grave o Crítico, recomendamos llamar a la línea directa de asistencia o abrir otro caso con una prioridad más alta que haga referencia al original.

RECURSOS

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