ASISTENCIA TÉCNICA
Le ayudamos a garantizar el rendimiento óptimo de sus soluciones CyberArk.
MISIÓN
Ayudar a nuestros clientes a cumplir sus objetivos de gestión del acceso con privilegios es esencial para los valores que defiende CyberArk. Tiene a su disposición servicios de asistencia con los que puede hablar directamente y nuestras comunidades de clientes. ¡La Asistencia Técnica de CyberArk está para ayudarle!
ASISTENCIA TÉCNICA DE CYBERARK
DATOS DE CONTACTO
C: Ficha Caso de la comunidad técnica
T: América: +1-844-537-7700 EMEA: +44-203-7287074 APJ: +65-6460-4254 Israel: +972-3-9180011 Australia: +61-1800-290865
GUÍA DEL USUARIO DE LA ASISTENCIA TÉCNICA DE CYBERARK
Aprenda todo lo que necesita saber para resolver problemas con la ayuda del equipo de asistencia técnica de CyberArk. Desde saber quién puede acceder a la asistencia técnica de CyberArk y cómo CyberArk clasifica y gestiona los casos de asistencia, hasta los recursos del cliente y los servicios adicionales de CyberArk a su disposición.
PREGUNTAS FRECUENTES
El objetivo de Asistencia Técnica de CyberArk es conseguir que nuestros clientes y socios se muevan por nuestra organización con la mayor facilidad posible. Más abajo le ofrecemos diversas opciones para ponerse en contacto con asistencia e información adicional importante. Como de costumbre, si necesita crear un caso, le rogamos que lo haga a través de nuestra Comunidad técnica o llamando a uno de los números de teléfono que aparecen arriba.
INFORMACIÓN GENERAL
Los productos de CyberArk protegen los activos más sensibles y valiosos de nuestros clientes. Por ello, es muy importante que los clientes
y socios sigan las directrices de CyberArk sobre cómo instalar y configurar las soluciones de CyberArk.
Solo los usuarios de acceso total pueden trabajar con el servicio de asistencia técnica de CyberArk. Para ser un usuario de acceso total, debe recibir formación sobre nuestros productos, tener acceso al producto y a los registros para poder trabajar con asistencia y tener un contrato de mantenimiento activo.
Para las organizaciones asociadas que prestan servicios a los clientes, se requiere la certificación Defender para convertirse en un usuario de acceso total. Para obtener más ayuda sobre cómo convertirse en un usuario de acceso total y actualizar la lista de sus contactos de Asistencia (para evitar retrasos o la falta de comunicaciones importantes), póngase en contacto con nuestro equipo de Acceso de Usuarios en [email protected]. Para obtener más información sobre la certificación de Defender, póngase en contacto con el gestor de canales designado por su socio.
Cursos recomendados en la siguiente tabla:
| Producto | Formación |
|---|---|
| Core Privileged Access Security (Core PAS) | CyberArk PAS Administration |
| Endpoint Privileged Access Manager (EPM) | EPM Fundamentals |
| Application Access Management (AAM) | AAM Fundamentals Dynamic Access Provider (DAP) Fundamentals |
Asia-Pacífico y Japón – Día laborable: cualquier día que no sea sábado y domingo o fiesta nacional en Singapur. Horario de atención: 09:00 – 18:00 h (Hora de Singapur).
Israel – Día laborable: cualquier día que no sea viernes y sábado o fiesta nacional en el Estado de Israel. Horario de atención: 09:00 – 18:00 h (Hora de Israel).
Europa, Oriente Medio y Asia – Día laborable: cualquier día que no sea sábado y domingo o fiesta nacional en el Reino Unido. Horario de atención: 08:00 – 17:00 h (hora del Reino Unido).
América – Día laborable: cualquier día que no sea sábado y domingo o fiesta nacional en los Estados Unidos. Horario de atención: 08:00 – 17:30 h (hora del este de EE. UU.).
- Viernes, 1 de enero, Día de Año Nuevo
- Lunes, 18 de enero, Día de Martin Luther King
- Lunes, 15 de febrero, Día de los Presidentes
- Viernes, 2 de abril, Viernes Santo
- Lunes, 31 de mayo, Día de la Conmemoración de los Caídos
- Lunes, 5 de julio, Día de la Independencia (celebrado)
- Lunes, 6 de septiembre, Día del Trabajo
- Jueves, 16 de septiembre, Yom Kippur
- Lunes, 11 de octubre, Día de la Raza
- Lunes, 11 de noviembre, Día de los Veteranos
- Jueves/Viernes, 25 y 26 de noviembre, Día de Acción de Gracias
- Viernes, 24 de diciembre, Día de Navidad (celebrado)
CyberArk ofrece a nuestros clientes la opción de adquirir una cobertura de soporte 24 horas. Esto da derecho al cliente a llamar a nuestra línea directa de asistencia fuera del horario laboral para problemas graves o críticos de caída del sistema en los que no se puede completar ningún trabajo en un entorno de producción.
Si su contrato de mantenimiento caduca, todos los usuarios de su empresa perderán el acceso a la Comunidad técnica y ya no podrán ponerse en contacto directamente con el soporte de Cyberark. Todos los casos de soporte activos se pondrán en espera hasta que se pague el mantenimiento. Una vez que se haya pagado el mantenimiento, se reanudará la asistencia de soporte.
APERTURA DE UN CASO DE ASISTENCIA
La Comunidad técnica se supervisa constantemente y se establecen alertas adicionales para casos de alta prioridad. Además, ofrece la mejor forma de documentar todos los aspectos de cada caso y, por lo tanto, es la mejor manera de ponerse en contacto con el servicio de asistencia técnica.
En caso de urgencia, le recomendamos llamar a la línea directa de asistencia. (Consulte la información de contacto más arriba). Además, tenga en cuenta que todos los casos abiertos por correo electrónico se clasifican como casos menores.
En los momentos en que el volumen de llamadas sea alto o fuera del horario laboral, el servicio de asistencia técnica utilizará un servicio de atención de llamadas. Esto es para garantizar que nuestros clientes siempre se comuniquen con una persona en lugar de una grabación. Cuando se comunique con el servicio de atención de llamadas, tomarán nota de varios datos y los remitirán a nuestro equipo de asistencia. El servicio de asistencia revisará la información.
El soporte para empresas de CyberArk proporciona una herramienta de depuración conocida como CyberArk xRay.
CyberArk xRay recopila registros de productos y archivos de configuración de varios productos en un sencillo proceso de un solo paso para que pueda compartir los datos recopilados con su socio o CyberArk de forma segura y cifrada. Al compartir con CyberArk, los datos compartidos se vinculan a un caso para permitir que el soporte para empresas acceda de forma fácil y segura a los datos recopilados, lo que ayuda a acelerar el proceso para detectar el error en curso.
Esta herramienta CyberArk xRay puede encontrarse en el CyberArk Marketplace.
CyberArk siempre tiene en cuenta el nivel de accesibilidad que los clientes tienen para acceder a los recursos bajo la protección de su software. A continuación encontrará información detallada sobre los acuerdos de nivel de servicio (SLA) de asistencia técnica de CyberArk, incluidos el horario laboral y los tiempos de respuesta.
Obtenga más información sobre cómo CyberArk prioriza los casos y sus SLA en la Guía de asistencia técnica de CyberArk.
| Gravedad | 24×7 SLA | SLA básico |
|---|---|---|
| Tiempo de respuesta inicial crítico | 2 horas laborables | Tiempo de respuesta inicial: 2 horas laborables |
| Grave | Tiempo de respuesta inicial: 4 horas laborables | Tiempo de respuesta inicial: 4 horas laborables |
| Moderado | Tiempo de respuesta inicial: 6 horas laborables | Tiempo de respuesta inicial: 6 horas laborables |
| Menor | Tiempo de respuesta inicial: 12 horas laborables | Tiempo de respuesta inicial: 12 horas laborables |
La apertura de casos a través de la pestaña Caso de la comunidad técnica es el canal preferido de CyberArk para ofrecer asistencia técnica. Proporciona a los clientes la forma más robusta de gestionar y tratar sus casos de asistencia. Desde la revisión de su estado hasta la revisión de todo el historial de comunicaciones intercambiadas y mucho más.
DESPUÉS DE ENVIAR UN CASO
Todos los problemas deben remitirse a una instancia superior a través de su Technical Account Manager o Account Executive. En caso de que no los conozca, póngase en contacto con el servicio de asistencia técnica para obtener los datos correspondientes.
La prioridad de un caso es la acordada en el contrato de mantenimiento y una vez establecida no se puede editar desde la comunidad de clientes.
Si el impacto real en la producción corresponde a la prioridad establecida actualmente en el caso, pero ha adquirido mayor urgencia por otras razones, indique estos motivos en el caso e informe a su Technical Account Manager o Account Executive.
Si la situación se ha deteriorado y el impacto actual en la producción ha cambiado de modo que debe aumentarse la prioridad, indíquelo en el caso con los detalles del cambio. Si es necesario aumentar la prioridad a Grave o Crítico, recomendamos llamar a la línea directa de asistencia o abrir otro caso con una prioridad más alta que haga referencia al original.
