SUPPORTO TECNICO

Contribuire a fare sì che le prestazioni delle tue soluzioni CyberArk siano ottimali.

LA MISSIONE

Aiutare i clienti a raggiungere i loro obiettivi di gestione degli accessi privilegiati è il fulcro dei valori di CyberArk. Il supporto tecnico di CyberArk è a tua disposizione: contatta direttamente i servizi di supporto o rivolgiti alle nostre community di clienti.

COME CONTATTARE L'ASSISTENZA
TECNICA CYBERARK

C: Scheda Technical Community Case

E: [email protected]

T: Americhe: +1-844-537-7700
EMEA: +44-203-7287074
APJ: +65-6460-4254
Israel: +972-3-9180011
Australia: +61-1800-290865

GUIDA UTENTE PER IL SUPPORTO TECNICO CYBERARK

Scopri tutto quello che ti serve per risolvere i problemi con l’aiuto del team del Supporto tecnico CyberArk. Dalle informazioni su chi possa accedere al supporto tecnico di CyberArk e come CyberArk classifica e gestisce i casi di assistenza, alle risorse per i clienti e i servizi CyberArk aggiuntivi a tua disposizione.

DOMANDE FREQUENTI

Il Supporto tecnico di CyberArk opera con l'obiettivo di semplificare il più possibile l'esperienza di clienti e Partner con la nostra organizzazione. Di seguito sono indicate le opzioni per comunicare con il supporto e ottenere altre informazioni rilevanti. Come sempre, se hai bisogno di aprire una richiesta di assistenza, puoi farlo tramite la nostra Technical Community oppure telefonicamente a uno dei numeri indicati sopra.

INFORMAZIONI GENERALI

I prodotti CyberArk proteggono le risorse più sensibili e preziose dei nostri clienti. Ecco perché è molto importante che clienti
e partner si attengano alle linee guida di CyberArk su come impostare e configurare le soluzioni CyberArk.

Solo gli utenti con accesso completo sono autorizzati a lavorare con il Supporto tecnico CyberArk. Per diventare utenti con accesso completo, è necessario essere addestrati sui nostri prodotti, avere accesso al prodotto e ai registri per poter lavorare con il supporto e disporre di un contratto di manutenzione attivo.
Per le organizzazioni partner che forniscono servizi ai clienti, è necessaria la certificazione Defender per diventare utenti con accesso completo. Per ottenere ulteriore assistenza su come diventare utenti con accesso completo e aggiornare l’elenco dei contatti del Supporto tecnico (per evitare ritardi o perdere comunicazioni importanti), contatta il nostro team Users’ Access all’indirizzo [email protected]. Le organizzazioni partner sono invitate a contattare il proprio Channel Manager di fiducia per maggiori informazioni sulla certificazione Defender.
I corsi di formazione consigliati sono riportati nella seguente tabella:

Prodotti Training
Core Privileged Access Security (Core PAS) Amministrazione CyberArk PAS
Endpoint Privileged Access Manager (EPM) Nozioni di base su EPM
Application Access Management (AAM) Nozioni di base su AAM
Nozioni di base su Dynamic Access Provider (DAP)

Asia-Pacifico e Giappone – Giorno lavorativo – Tutti i giorni tranne sabato/domenica o festa nazionale a Singapore. Orario d’ufficio – 09:00 – 18: 00 (SGT).

Israele – Giorno lavorativo – Tutti i giorni tranne sabato/domenica o festa nazionale nello Stato d’Israele. Orario d’ufficio – 09:00 – 18: 00 (IDT).
Europa, Medio Oriente e Asia – Giorno lavorativo – Tutti i giorni tranne sabato/domenica o festa nazionale nel Regno Unito. Orario d’ufficio – 08:00- 17: 00 (UKT).

Americhe – Giorno lavorativo – Tutti i giorni tranne sabato/domenica o festa nazionale negli Stati Uniti. Orario d’ufficio – 08:00- 17:30 (EST).

  • Venerdì 1° gennaio, Capodanno
  • Lunedì, 18 gennaio, Martin Luther King Day
  • Lunedì 15 febbraio, President’s Day
  • Venerdì 2 aprile, Venerdì Santo
  • Lunedì 31 maggio, Memorial Day
  • Lunedì 5 luglio, Giorno dell’Indipendenza (osservata)
  • Lunedì 6 settembre, Festa dei lavoratori
  • Giovedì 16 settembre, Yom Kippur
  • Lunedì 11 ottobre, Columbus Day
  • Giovedì 11 novembre, Veterans Day
  • Gio/Ven, 25 e 26 Novembre, Giorno del Ringraziamento
  • Venerdì 24 dicembre, Santo Natale (osservata)

 

CyberArk offre ai propri clienti la possibilità di acquistare una copertura di assistenza 24/7. Il cliente potrà così chiamare la nostra hotline di assistenza tecnica dopo l’orario di lavoro per problemi critici o gravi del sistema che non consentano di completare nessuna attività in un ambiente di produzione.

Alla scadenza del contratto di manutenzione, tutti gli utenti dell’organizzazione perderanno l’accesso alla Technical Community e non potranno più contattare direttamente l’assistenza di CyberArk. Tutti i casi di assistenza attivi verranno sospesi fino al pagamento del canone di manutenzione. Avvenuto tale pagamento, l’assistenza tecnica riprenderà.

CREAZIONE DI UN CASO DI ASSISTENZA

La Technical Community viene costantemente monitorata, con ulteriori avvisi impostati per i casi ad alta priorità. Si tratta inoltre del modo migliore per documentare tutti gli aspetti di ogni caso ed è quindi la metodologia da preferire per contattare l’Assistenza.
In caso di urgenza, ti invitiamo a contattare il supporto tecnico telefonicamente. (le informazioni di contatto sono riportate sopra). Inoltre, tieni presente che tutti i casi aperti tramite e-mail vengono classificati come casi di minore importanza.

Quando il volume delle chiamate è elevato e/o fuori orario, l’assistenza si avvale di un servizio di risposta. Questo per garantire che i nostri clienti possano comunque rapportarsi con un essere umano, anziché con una registrazione. Il servizio di risposta raccoglie alcune informazioni per poi inoltrarle al nostro team di assistenza. Il supporto esaminerà le informazioni fornite.

CyberArk Enterprise Support fornisce uno strumento di debug noto come CyberArk xRay.

CyberArk xRay raccoglie i log e i file di configurazione dei diversi prodotti tramite un singolo semplice processo, per permetterti di condividere i dati raccolti con il tuo Partner o con CyberArk in modo sicuro e criptato. Se condivisi con CyberArk, i dati vengono collegati a un caso per consentire a Enterprise Support di accedere ai dati raccolti con facilità e in sicurezza, contribuendo così ad accelerare il processo di identificazione dell’errore in corso.

Questo strumento è disponibile sul CyberArk Marketplace effettuando la ricerca CyberArk xRay.

CyberArk considera sempre il livello di accessibilità che hanno i clienti per accedere alle risorse sotto la protezione del suo software. Di seguito sono riportati i dettagli degli Accordi sui livelli di servizio (SLA) del supporto tecnico CyberArk, inclusi orari di lavoro e tempi di risposta.

Scopri di più su come CyberArk assegna priorità ai casi e sui suoi SLA tramite la Guida al Supporto tecnico CyberArk.

Gravità SLA 24×7 SLA base
Critica Tempo di risposta iniziale: 2 ore lavorative Tempo di risposta iniziale: 2 ore lavorative
Seria Tempo di risposta iniziale: 4 ore lavorative Tempo di risposta iniziale: 4 ore lavorative
Moderata Tempo di risposta iniziale: 6 ore lavorative Tempo di risposta iniziale: 6 ore lavorative
Bassa Tempo di risposta iniziale: 12 ore lavorative Tempo di risposta iniziale: 12 ore lavorative

Aprire i casi tramite la scheda Technical Community Case è il canale preferito da CyberArk per offrire assistenza e supporto. Offre ai clienti il modo più efficace per gestire e affrontare i casi di supporto. Consente di rivederne lo stato attuale e quello dell’intera cronologia delle comunicazioni scambiate, e altro ancora.

DOPO LA CREAZIONE DEL CASO

Tutti i problemi devono essere inoltrati tramite il Technical Account Manager o l’Account Executive. Se non li conosci, contatta il Supporto tecnico per ottenere questi dettagli.

La priorità di un caso è quella concordata nel contratto di manutenzione e, una volta stabilita, non è modificabile tramite la Customer Community.

Se l’impatto effettivo sulla produzione corrisponde alla priorità attualmente impostata per il caso ma ci sono altre ragioni che ne aumentano l’urgenza, indicale nel caso e informa il tuo Technical Account Manager o l’Account Executive.

Se la situazione è peggiorata e l’impatto attuale sulla produzione è cambiato in modo tale da aumentarne la priorità, dichiaralo nel caso dettagliando le circostanze cambiate. Se la priorità deve essere aumentata a Grave o Critico, si consiglia di chiamare la hotline di assistenza telefonica o di aprire un altro caso con una priorità maggiore rispetto all’originale.

RISORSE