SUPPORTO TECNICO

Aiutiamo i nostri clienti e partner a raggiungere i loro obiettivi di gestione degli accessi privilegiati.

LA MISSIONE

Aiutare i clienti a raggiungere i loro obiettivi di gestione degli accessi privilegiati è il cuore dei valori di CyberArk. Il supporto tecnico di CyberArk è a tua disposizione: contatta direttamente i servizi di supporto o rivolgiti alle nostre community di clienti.

COME CONTATTARE L'ASSISTENZATECNICA CYBERARK

E: [email protected] T: Americhe: +1-888-808-9005 EMEA: +44-203-7287074 APJ: +65-6460-4254 Israele: +972-3-9180011

DOMANDE FREQUENTI

Il Supporto tecnico di CyberArk opera con l'obiettivo di semplificare il più possibile l'esperienza di clienti e Partner con la nostra organizzazione. Di seguito sono indicate le opzioni per comunicare con il supporto e ottenere altre informazioni rilevanti. Come sempre, se hai bisogno di aprire una richiesta di assistenza, puoi farlo tramite la nostra Community tecnica oppure telefonicamente a uno dei numeri indicati sopra.

INFORMAZIONI GENERALI

Asia-Pacifico e Giappone – Giorno lavorativo – Qualsiasi giorno che non sia sabato/domenica o festa nazionale a Singapore. Orario d’ufficio – 09:00 – 18: 00 (SGT).

Israele – Giorno lavorativo – Qualsiasi giorno che non sia sabato/domenica o festa nazionale nello Stato d’Israele. Orario d’ufficio – 09:00 – 18: 00 (IDT).
Europa, Medio Oriente e Asia – Giorno lavorativo – Qualsiasi giorno che non sia sabato/domenica o festa nazionale nel Regno Unito. Orario d’ufficio – 08:00- 18: 00 (UKT).

Americhe – Giorno lavorativo – Qualsiasi giorno che non sia sabato/domenica o festa nazionale negli Stati Uniti. Orario d’ufficio- 08:00- 17:30 (EST).

  • Mercoledì 1° gennaio, Capodanno
  • Lunedì, 20 gennaio, Martin Luther King Day
  • Lunedì 17 febbraio, President’s Day
  • Venerdì 10 aprile, Venerdì Santo
  • Lunedì 25 febbraio, Memorial Day
  • Venerdì 3 luglio, Indipendence Day (osservata)
  • Lunedì 7 febbraio, Festa dei lavoratori
  • Venerdì 18 settembre, Rosh Hashanah
  • Lunedì 12 febbraio, Columbus Day
  • Mercoledì 11 novembre, Veterans Day
  • Gio/Ven, 26 e 27 Novembre, Giorno del Ringraziamento
  • Giovedì 24 dicembre, Vigilia di Natale
  • Giovedì 25 dicembre, Santo Natale

CyberArk offre ai propri clienti la possibilità di acquistare una copertura di assistenza 24/7. Il cliente potrà così chiamare la nostra hotline di assistenza tecnica dopo l’orario di lavoro per problemi critici o gravi del sistema che non consentano di completare nessuna attività in un ambiente di produzione.

Alla scadenza del contratto di manutenzione, tutti gli utenti dell’organizzazione perderanno l’accesso alla Community tecnica e non potranno più contattare direttamente l’assistenza di CyberArk. Tutti i casi di assistenza attivi verranno sospesi fino al pagamento della tariffa di manutenzione. Avvenuto tale pagamento, l’assistenza tecnica riprenderà.

CREAZIONE DI UN CASO

La Customer Community viene costantemente monitorata, con ulteriori avvisi impostati per i casi ad alta priorità. Si tratta inoltre del modo migliore per documentare tutti gli aspetti di ogni caso ed è quindi la metodologia da preferire per contattare l’Assistenza.

Tuttavia, non esitare a contattare telefonicamente o via e-mail l’Assistenza tecnica o, se è il caso. In caso di urgenza, ti invitiamo a chiamare l’hotline di assistenza telefonica. (vedi sopra per le informazioni di contatto)

Quando il volume delle chiamate è elevato e/o fuori orario, l’assistenza si avvale di un servizio di risposta. Questo per garantire che i nostri clienti possano comunque rapportarsi con un essere umano, anziché con una registrazione. Il servizio di risposta raccoglie alcune informazioni per poi inoltrarle al nostro team di assistenza. L’assistenza esaminerà le informazioni decidendo la priorità in base agli stessi criteri (Critico, Grave, Moderato, Secondario) utilizzati per i casi aperti dalla Customer Community e via e-mail.

CyberArk Enterprise Support fornisce uno strumento di debug noto come CyberArk xRay.

CyberArk xRay raccoglie i log e i file di configurazione dei diversi prodotti tramite un singolo semplice processo, per permetterti di condividere i dati raccolti con il tuo Partner o con CyberArk in modo sicuro e criptato. Se condivisi con CyberArk, i dati vengono collegati a un caso per consentire a Enterprise Support di accedere ai dati raccolti con facilità e in sicurezza, contribuendo così ad accelerare il processo di identificazione dell’errore in corso.

Questo strumento è disponibile sul CyberArk Marketplace effettuando la ricerca CyberArk xRay.

DOPO LA CREAZIONE DEL CASO

Tutti i problemi devono essere inoltrati tramite il Technical Account Manager o l’Account Executive. Se non li conosci, contatta l’Assistenza tecnica per ottenere questi dettagli.

La priorità di un caso è quella concordata nel contratto di manutenzione e, una volta stabilita, non è modificabile tramite la Customer Community.

Se l’impatto effettivo sulla produzione corrisponde alla priorità attualmente impostata per il caso ma ci sono altre ragioni che ne aumentano l’urgenza, indicale nel caso e informa il tuo Technical Account Manager o l’Account Executive.

Se la situazione è peggiorata e l’impatto attuale sulla produzione è cambiato in modo tale da aumentarne la priorità, dichiaralo nel caso dettagliando le circostanze cambiate. Se la priorità deve essere aumentata a Grave o Critico, si consiglia di chiamare la hotline di assistenza telefonica o di aprire un altro caso con una priorità maggiore rispetto all’originale.

RISORSE

RESTA IN CONTATTO

RESTA IN CONTATTO!

Rimani aggiornato sulle best practice di sicurezza, gli eventi e i webinar.