SUPPORTO TECNICO

Supporto degli obiettivi di sicurezza degli accessi privilegiati dei nostri clienti e Partner.

LA MISSIONE

Sostenere gli obiettivi di sicurezza degli accessi privilegiati dei nostri clienti è un aspetto di fondamentale importanza per CyberArk. Il supporto tecnico di CyberArk è a tua disposizione: contatta direttamente i servizi di supporto o rivolgiti alle nostre community di clienti.

PER I CLIENTI CYBERARK

Accedi alla Community tecnica di CyberArk per trovare documentazione tecnica, discutere con i colleghi e inviare una richiesta di assistenza. Di seguito sono indicati altri canali di contatto con il supporto.

PER I PARTNER CYBERARK

Trova informazioni sulle soluzioni CyberArk e sulla formazione certificata nella Community di Partner di CyberArk. Di seguito sono indicati ulteriori canali di contatto con il supporto.

SUPPORTO TECNICO DI CYBERARK
INFORMAZIONI DI CONTATTO

E: [email protected]

T: Americhe: +1-888-808-9005
EMEA: +44-203-7287074
APJ: +65-6460-4254
Israele: +972-3-9180011

DOMANDE FREQUENTI

Il Supporto tecnico di CyberArk opera con l'obiettivo di semplificare il più possibile l'esperienza di clienti e Partner con la nostra organizzazione. Di seguito sono indicate le opzioni per comunicare con il supporto e ottenere altre informazioni rilevanti. Come sempre, se hai bisogno di aprire una richiesta di assistenza, puoi farlo tramite la nostra Community tecnica oppure telefonicamente a uno dei numeri indicati sopra.

INFORMAZIONI GENERALI

Quali sono gli orari del supporto CyberArk?

  • Asia-Pacifico e Giappone - Giornata lavorativa - Tutti i giorni tranne sabato e domenica o festività nazionali a Singapore. Orario di apertura: 09:00-18:00 (fuso orario di Singapore).
  • Israele - Giornata lavorativa - Tutti i giorni tranne venerdì e sabato o festività nazionali nello Stato di Israele. Orario di apertura: 09:00-18:00 (fuso orario di Israele).
  • Europa, Medio Oriente e Asia - Giornata lavorativa - Tutti i giorni tranne sabato e domenica o festività nazionali nel Regno Unito. Orario di apertura: 08:00-17:00 (fuso orario del Regno Unito).
  • Americhe - Giornata lavorativa - Tutti i giorni tranne sabato e domenica o festività nazionali negli Stati Uniti. Orario di apertura: 08:00-17:30 (fuso orario della costa orientale USA).

Festività USA osservate?

  • Lunedì 1 gennaio, Capodanno
  • Lunedì 15 gennaio, Martin Luther King Day
  • Lunedì 19 febbraio, Presidents' Day
  • Lunedì 28 maggio, Memorial Day
  • Mercoledì 4 luglio, Independence Day
  • Lunedì 3 settembre, Labor Day
  • Lunedì 8 ottobre, Columbus Day
  • Lunedì 12 novembre, Veterans Day
  • Giovedì e venerdì 22 e 23 novembre, Ringraziamento
  • Lunedì 24 dicembre, Vigilia di Natale
  • Lunedì 25 dicembre, Natale

Cosa significa supporto 24x7?

  • CyberArk offre ai propri clienti l'opportunità di acquistare una copertura del supporto 24/7. I clienti che dispongono di questa copertura hanno diritto a chiamare il Supporto fuori orario per problemi di interruzione dei sistemi di livello Grave o Critico, che impediscono di eseguire qualsiasi attività in un ambiente di Produzione.

Cosa succede in caso di scadenza del contratto di mantenimento del supporto?

  • Se il contratto scade, tutti gli utenti dell'azienda perderanno l'accesso alla Community tecnica e non potranno più contattare direttamente il Supporto Cyberark. Tutte le richieste di assistenza verranno sospese fino al pagamento della quota di mantenimento. Successivamente al pagamento, l'assistenza verrà ripristinata.

APERTURA DI UNA RICHIESTA DI ASSISTENZA

Qual è il modo migliore per contattare il Supporto CyberArk?

  • La Customer Community viene monitorata costantemente con nuovi avvisi per i casi a priorità elevata. Inoltre, offre il modo migliore per documentare tutti gli aspetti di ogni richiesta e costituisce quindi il canale ottimale per contattare il Supporto.

    Se necessario, comunque, non esitare a contattare il Supporto telefonicamente o tramite e-mail. In caso di urgenza, ti invitiamo a chiamare la linea dedicata del Supporto (le informazioni di contatto sono indicate sopra).

    Nei periodi di volume delle chiamate più intenso o al di fuori degli orari lavorativi, il Supporto utilizza un servizio di risposta automatica. In questo modo garantiamo che i nostri clienti raggiungano sempre un operatore umano anziché una registrazione. Quando la tua chiamata viene gestita dal servizio di risposta automatica, ti verranno chieste alcune informazioni che verranno inoltrate al team del Supporto. Il Supporto analizzerà le informazioni fornite e assegnerà una priorità utilizzando gli stessi standard (Critico, Grave, Moderato e Minore) utilizzati per le richieste inviata dalla Customer Community e tramite e-mail.

Che tipo di informazioni è utile fornire quando si invia una richiesta di assistenza e come si fa?

  • CyberArks Enterprise Support fornisce uno strumento di debug denominato CYBRSupportTool

    Il CYBRSupportTool si basa su PowerShell e include un'interfaccia grafica che automatizza le funzioni, ad esempio la raccolta dei file di log solo per un determinato periodo di tempo. Attualmente il tool è in versione Generally Available e supporta Vault, PVWA, CPM, PSM, PVWA ,DR, EPM Server e Credentials Provider per Windows.

    Questo strumento è reperibile tramite la Customer Community Solution: 00004217 "How to easily collect logs in CyberArk - CYBR Support Tool"

DOPO L'INVIO DI UNA RICHIESTA DI ASSISTENZA

Come avviene l'escalation di una richiesta di assistenza?

  • L'escalation di tutte le problematiche deve passare attraverso il tuo Technical Account Manager o l'Account Executive. Se non li conosci, contatta il Supporto per ottenere questi dettagli.

Come si aumenta la priorità di una richiesta di assistenza?

  • La priorità di una richiesta di assistenza corrisponde a quanto concordato nel contratto di manutenzione e, una volta determinata, non è modificabile dalla Customer Community.

    Se l'effettivo impatto sulla produzione rientra nella priorità attualmente impostata per la richiesta ma il grado di urgenza è maggiore per altri motivi, specifica questi motivi nella richiesta di assistenza e informa il tuo Technical Account Manager o l'Account Executive.

    Se la situazione è peggiorata e l'impatto sulla produzione è cambiato in misura tale da giustificare un aumento di priorità, specifica tutto questo nella richiesta di assistenza, fornendo i dettagli della variazione. Se il livello di priorità deve essere portato a Grave o Critico, ti invitiamo a chiamare la linea dedicata del Supporto o ad aprire un'altra richiesta di assistenza con una priorità superiore, facendo riferimento a quella originale.

RISORSE

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