テクニカルサポート
お客様がCyberArkソリューションの最適なパフォーマンスを確保できるようにサポートいたします。
ミッション
特権アクセス管理のゴールの達成のためにお客様をサポートすることは、CyberArkのミッションです。CyberArkのテクニカルサポートは、サポートサービスとの密接なやり取りとカスタマーコミュニティを通して、お手伝いします。
CYBERARK テクニカルサポート
連絡先
T: Americas: +1-844-537-7700 EMEA: +44-203-7287074 APJ: +65-6460-4254 Israel: +972-3-9180011 Australia: +61-1800-290865
CYBERARKテクニカルサポートユーザーガイド
CyberArkテクニカルサポートチームが、問題解決のために必要なすべての知識を習得するためのサポートを提供いたします。CyberArkテクニカルサポートをご利用いただけるユーザー、サポートケースの分類および取扱い方法、カスタマーリソースやその他のCyberArkサービスについて情報を得ることができます。
よくあるご質問
CyberArkテクニカルサポートは、お客様やパートナー企業が直面する問題を解決いたします。サポートやその他の関連情報については、下記をご覧ください。ケースのご依頼はテクニカルコミュニティで行うことができます。または上記の電話番号までご連絡ください。
概要
CyberArkのソリューションは、お客様の最も機密性の高い、また価値の高い資産を保護します。これらの保護を確実に行うには、
CyberArkのガイドラインに従ってソリューションのセットアップおよび設定を行うことが非常に重要です。
CyberArkのテクニカルサポートをご利用いただけるのは、フルアクセスユーザーのお客様のみです。フルアクセスユーザーをご希望のお客様は、弊社製品のトレーニングを受け、サポートを利用できるように製品およびログへのアクセスをご準備していただく必要があります、また、アクティブメンテナンス契約が条件となります。
お客様にサービスを提供しているパートナー企業がフルアクセスユーザーになるには、Defender（ディフェンダー）認証が必要です。フルアクセスユーザーになる方法やサポート連絡先のリスト更新（遅延が生じたり、重要な情報の見落としを避けるため）についてサポートが必要な場合は、ユーザーアクセスチーム宛にご連絡ください（[email protected]）。パートナー企業のDefender（ディフェンダー）認証の詳細については、担当のチャネルマネージャー宛にお問い合わせください。
Recommended trainings in table below:
| 製品 | トレーニング |
|---|---|
| Core Privileged Access Security（Core PAS） | CyberArk PAS Administration |
| Endpoint Privileged Access Manager（EPM） | EPM Fundamentals |
| Application Access Management（AAM） | AAM Fundamentals Dynamic Access Provider (DAP) Fundamentals |
アジア太平洋および日本 – 営業日 – シンガポールの土日または祝日以外。営業時間 – 09:00 ～ 18:00（シンガポール時間）。
イスラエル – 営業日 – イスラエルの金・土または祝日以外。営業時間 – 09:00～18:00（イスラエル時間）。
ヨーロッパ、中東、アジア – 営業日 – 英国の土日または祝日以外。営業時間 – 08:00～17:00（英国時間）。
南北アメリカ – 営業日 – 米国の土日または祝日以外。営業時間 – 08:00～17:30（米国東部時間）。
- 1月1日（金）元日
- 1月18日月曜日マーティンルーサーキングデー
- 2月15日月曜日大統領の日
- 4月2日金曜日聖金曜日
- 5月31日月曜日記念日
- 7月5日（月）独立記念日（観測
- 9月6日月曜日レイバーデー
- 9月16日木曜日YomKippur
- 10月11日月曜日コロンブスデー
- 11月11日木曜日復員軍人の日
- 11月25日（木）と26日（金）の感謝祭
- 12月24日（金）クリスマス（観測）
CyberArkは、24時間365日サポートをご利用いただけるオプションを提供しています。これにより、お客様の運用環境で作業を行うことができない重大または深刻なシステム停止障害が発生した場合に、営業時間外でもサポートホットラインへお問い合わせいただけます。
メンテナンス契約の期限が切れると、お客様のすべてのユーザーによるテクニカルコミュニティへのアクセスおよびCyberarkサポートへのお問い合わせをご利用いただけなくなります。また、メンテナンスのお支払い完了まで、進行中のすべてのサポートケースが保留されます。メンテナンスのお支払い完了後、サポートを再開いたします。
サポートケースのご依頼
テクニカルカスタマーコミュニティは常にモニタリングされています。優先度の高いケースには、さらなるアラートが設定されます。また、各ケースを全面的に文書化できる最善の方法を提供しているため、お勧めのサポート連絡方法です。
必要に応じて、お電話やメールでサポートにご連絡いただくこともできます。緊急の場合は、サポートホットラインにお電話でご連絡ください(上記の連絡先をご覧ください)。
お電話がつながりにくい時間帯や営業時間外のサポートには、電話応答サービスをご利用いただけます。このサービスにより、録音応答ではなく、サポートに直接連絡を取ることができるようにしています。お客様にお知らせいただいた情報が確認のためにサポートチームに転送されます。
CyberArksエンタープライズサポートは、CyberArk xRayデバッグツールを提供しています。
CyberArk xRayにより、シンプルなワンステップのプロセスで、複数の製品の製品ログや設定ファイルを収集することができます。収集したデータを安全に暗号化して、貴社のパートナーやCyberArkにお送りいただけます。CyberArkへお送りいただくデータは、ケースにリンクされます。これにより、エンタープライズサポートが容易かつ確実にデータを収集して、進行中のエラーの検出プロセスをスピードアップできます。
このツールにアクセスするには、CyberArkマーケットプレイスでCyberArk xRayを検索してください。
CyberArkは、お客様がソフトウェアの保護下でリソースにアクセスする必要がある場合の利便性のレベルを常に考慮しています。営業時間や対応時間など、CyberArkのテクニカルサポートサービスレベル契約（SLA）の詳細については、こちらをご覧ください。
CyberArkのケースの優先度およびSLAの詳細については、CyberArkテクニカルサポートガイドをご覧ください。
| 重大度 | 24時間365日SLA | ベーシックSLA |
|---|---|---|
| 重大 | Initial response time: 2 business hours | Initial response time: 2 business hours |
| 高 | Initial response time: 4 business hours | Initial response time: 4 business hours |
| 中 | Initial response time: 6 business hours | Initial response time: 6 business hours |
| 低 | Initial response time: 12 business hours | Initial response time: 12 business hours |
CyberArkは、サポート支援の提供について、テクニカルコミュニティのケースタブからのケースのご依頼をお勧めしています。弊社はサポートケースの管理および取扱いに最も堅牢な方法を適用しています。ステータスの確認、すべての通信履歴の確認およびその他の機能をご利用いただけます。
ケースをご依頼後
すべてのケースの優先度の引き上げは、貴社のテクニカルアカウントマネージャーまたはアカウントエグゼクティブが行ってください。詳細が不明な場合は、サポートにご連絡いただき詳細を入手してください。
ケースの優先度は、メンテナンス契約の合意に従います。設定後はカスタマーコミュニティ側から編集することはできません。
生産性への実際の影響が、現在ケースに設定されている優先度を満たしているが、その他の理由により緊急度が高まった場合は、ケースにその理由を記載して、貴社のテクニカルアカウントマネージャーまたはアカウントエグゼクティブにご連ください。
状況が変化して、現況の生産性への影響が悪化しているため、優先度を上げる必要がある場合、状況の変化に関する詳細をケースに記載してください。優先度を「重大」または「高」に引き上げる必要がある場合は、サポートホットラインへご連絡ください。または元のケースよりも優先度の高い別のケースを新たにご依頼ください。
