テクニカルサポート

特権アクセス管理のゴールの達成のためにお客様とパートナーをサポートします。

ミッション

特権アクセス管理のゴールの達成のためにお客様をサポートすることは、CyberArkのミッションです。CyberArkのテクニカルサポートは、サポートサービスとの密接なやり取りとカスタマーコミュニティを通して、お手伝いします。

CYBERARK テクニカルサポート連絡先

E: [email protected]

T: Americas: +1-888-808-9005
EMEA: +44-203-7287074
APJ: +65-6460-4254
Israel: +972-3-9180011

よくあるご質問

CyberArkのテクニカルサポートのゴールは、お客様やパートナーの直面する問題を解決することです。サポートやその他の関連情報は、下記をご覧ください。ケースは、テクニカルコミュニティでオープンするか、もしくは上記の電話番号までご連絡ください。

概要

アジア太平洋および日本 – 営業日 – シンガポールの土日または祝日以外。営業時間 – 09:00 ~ 18:00(シンガポール時間)。

イスラエル – 営業日 – イスラエルの金・土または祝日以外。営業時間 – 09:00~18:00(イスラエル時間)。
ヨーロッパ、中東、アジア – 営業日 – 英国の土日または祝日以外。営業時間 – 08:00~17:00(英国時間)。

南北アメリカ – 営業日 – 米国の土日または祝日以外。営業時間 – 08:00~17:30(米国東部時間)。

  • 1月1日(水)元旦
  • 1月20日(月)マーティン・ルーサー・キング記念日
  • 2月17日(月)大統領の日
  • 4月10日(金)聖金曜日
  • 5月25日(月)メモリアルデー
  • 7月3日(金)独立記念日(祝)
  • 9月7日(月)労働者の日
  • 9月18日(金)ロシュ・ハシャナー
  • 10月12日(月)コロンブスの日
  • 11月11日(水)退役軍人の日
  • 11月26日(木)・27日(金) 感謝祭
  • 12月24日(木)クリスマスイブ
  • 12月25日(金)クリスマスデー

CyberArkは、24時間365日サポート購入オプションをお客様に提供しています。これにより、お客様の運用環境で作業を完了できない重大または深刻なシステムダウン障害が発生した場合、営業時間外のサポートホットラインに電話でご連絡いただけます。

メンテナンス契約の期限が切れると、貴社のすべてのユーザーによるテクニカルコミュニティへのアクセスおよびCyberarkサポートへの直接連絡をご利用いただけなくなります。進行中のすべてのサポート案件が、メンテナンス支払い完了まで保留となります。メンテナンスの支払いが完了すると、サポートが再開されます。

ケースを提出

カスタマーコミュニティは常に監視されています。優先度の高いケースには更なるアラートが設定されます。さらに、各ケースのすべての側面を文書化できる最良の方法を提供しているため、サポートへの連絡に適しています。

必要に応じて、電話やメールでサポートにご連絡いただいてもかまいません。緊急の場合は、サポートホットラインに電話でご連絡ください(上記の連絡先をご覧ください)。

電話がつながりにくい時間帯や営業時間後のサポートには、留守番電話サービスをご利用ください。この録音は、お客様と連絡を取ることが目的です。留守番サービスにメッセージを残していただくと、サポートチームに情報が転送されます。サポートチームが受け取った情報を確認して、カスタマーコミュニティやメールによる問い合わせと同じ優先度(重大、高、中、低)が適用されます。

CyberArksエンタープライズサポートtは、デバッグツールCyberArk xRayを提供しています。

CyberArk xRayは、シンプルなシングルステップのプロセスで、複数の製品の製品ログや設定ファイルを収集します。収集したデータは、安全かつ暗号化された方法で貴社のパートナーやCyberArkと共有することができます。CyberArkと共有する場合、共有データはケースにリンクされます。これにより、エンタープライズサポートが収集データに容易かつ安全にアクセスできるようになり、進行中のエラーの検出プロセスを迅速化できます。

このツールは、CyberArkマーケットプレイスでCyberArk xRayを検索すると見つけることができます。

ケース提出後

すべてのケースを貴社のテクニカルアカウントマネージャーまたはアカウントエグゼクティブを通じてエスカレーションしてください。詳細がわからない場合は、サポートに連絡して詳細を入手してください。

案件の優先度はメンテナンス契約での合意に従い、設定後のケースはカスタマーコミュニティ側から編集することはできません。

生産性への実際の影響が、現在ケースに設定されている優先度を満たしているが、その他の理由により緊急度が高まった場合は、ケースにその理由を記載して、貴社のテクニカルアカウントマネージャーまたはアカウントエグゼクティブに連絡してください。

状況が変化して、現況の生産性への影響が悪化しているため、優先度を上げる必要がある場合、状況の変化に関する詳細をケースに記載してください。優先度を「重大」または「高」に引き上げる必要がある場合は、サポートホットラインへ電話でご連絡ください。または元のケースよりも優先度の高いで別のケースを提出してください。

リソース

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